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機能紹介
ヘルプデスクのユーザーがヘルプデスクで「サポートスタッフと話す」を選択した場合、サポートスタッフは利用者とのグループチャットを作り、グループ内でお問い合わせに対応することができます。
この記事では、サポートスタッフグループの設定と使用方法について紹介します。
2. 操作手順
ヘルプデスク管理者：サポートグループを設定する
ヘルプデスク管理コンソールを開きます。
左側のナビゲーションで、設定センター をクリックします。
設定センター画面の左側で、チャット設定 をクリックします。
チャット設定画面では、サポートグループの作成方法やチケット終了後にサポートスタッフの操作を設定します。サポートグループの作成方法は、以下の 2 つを選択できます。
サポートスタッフを固定のグループチャット（専用グループ）に招待：この方法を選択すると、1 人のユーザーに対して 1 つの専属グループが作成されます。1 回のお問い合わせにつき 1 つのチケットが生成され、前回のお問い合わせが終了するまで次のお問い合わせを開始することができません。
新しいグループチャット（チケットグループ）を作成：この方法を選択すると、1 つのチケットに対して 1 つのグループチャットが作成されます。1 人のユーザーは複数のチケットを同時に提出することができます。
新しいグループチャット（チケットグループ）を作成する方法を選択する場合、チケットが終了後、サポートスタッフが引き続きそのグループに残るかどうかを選択する必要があります。「自動的にグループチャットにから退会」を選択した場合、チケットが終了すると、サポートスタッフは自動的にグループから削除され、ユーザーとボットは引き続きグループ内に残ります。「グループチャットに残る」を選択した場合、チケットが終了した後でもサポートスタッフは引き続き残ります。
サポートスタッフ：サポートグループを作成・使用する
ユーザーがヘルプデスクで「サポートスタッフと話す」を選択すると、チケットセンターの スタッフサポート リストでチケットが自動的に生成され、割当ルールに基づいてサポートスタッフに割り当てられます。この場合、サポートスタッフとユーザーとのグループチャットが自動的に作成されます。
ヘルプデスクの管理コンソールで作成されたチケットの場合、グループチャットが自動的に作成されない場合があります。この場合、サポートスタッフはチケットセンターにアクセスしてチケットの詳細を確認し、チャットを開始 をクリックしてユーザーとグループチャットを手動で作成できます。
3. よくある質問
Q：サポートスタッフとユーザーのグループのグループ名はどのように決められますか？
A：サポートグループのグループ名は以下のルールに従います。
サポートスタッフが一目でお問い合わせ対応の進捗状況がわかるように、チケットの状態（例：応答待ち、処理中、終了済み）は、デフォルトでグループ名の先頭に表示されます。
サポートスタッフグループ名はデフォルトで、「チケットの状態 + チケット番号の末尾 5 桁 + ユーザーがサポートスタッフに転じる前に最後に質問した内容」となります。ユーザーに質問の履歴がない場合、「チケット状態 + チケット番号の末尾 5 桁 + ユーザーの名前 + ヘルプデスク名」となります。
ユーザーがお問い合わせフォームで問題の説明を記入した場合、その内容もサポートグループのグループ名に反映されます。ユーザーが記入内容を変更すると、グループ名もそれに応じて変更されます。
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